Design Thinking: Beispiel aus der Praxis

In gesättigten Märkten liegt der Schlüssel zu einer Ausweitung der Umsätze nicht immer nur darin mit der Konkurrenz beim Preis einen Kampf vom Zaun zu brechen. Manchmal liegt die Lösung auch darin den Kunden ein Mehr an Komfort zu bieten und einen Service, den nicht jeder andere so einfach nachmachen kann. So machte es die Firma Dr. Oetker, die hierzulande bekannt ist für ihre Backmischungen und Zutaten für Kuchen oder Torten. Sie versuchten sich an einem eigenen Online-Lieferdienst. Wie hat es funktioniert?

Was will der Kunde wirklich?

Im modernen Marketing nennt man es Design Thinking. Denken strikt vom Kunden aus. Immer unter der Prämisse: wie hätte es der Kunde am allerliebsten? Amazon Prime ist das Paradebeispiel dafür. Bezos und seine Bande wussten, dass Menschen es hassen Werbung zu sehen, dass sie es hassen für jeden Film einzeln zu zahlen und dass sie Sendungen gerne dann schauen, wenn es ihnen passt und nicht zu einer bestimmten Uhrzeit. Niemand hatte Prime gefordert, es wurde einfach gemacht und verkaufte sich wie geschnitten Kuchen. Vor allem, weil der Preis pro Jahr quasi vernachlässigbar ist. Zudem bekommt man auch noch die Pakete schneller.

Eine ähnliche Herangehensweise ist vermutlich bei Dr. Oetker der Anlass gewesen. Wir leben in einer Zeit, wo die Bürger permanent gestresst sind. Eigene Geburtstage und die der Kinder sind was Kuchen angeht die Hölle. Die Kollegen in der Firma, die Familie, der Kindergarten – jeder erwartet, dass ein etwas Süßes auf dem Tisch steht. Betrachtet man den Aufwand dahinter, dann sträuben sich die Nackenhaare. Zutaten kaufen, Teig kneten, zubereiten, den Backofen im Auge haben – das mag nicht jeder. Und so mancher würde wohl problemlos bereit sein etwas mehr zu bezahlen und dafür einen frischen Kuchen von hochwertiger Qualität ins Haus geliefert bekommen. So die Theorie.

Hierfür hatte Dr. Oetker die Kooperation mit lokalen Konditoren gesucht. Dort konnten sich Kunden etwas bestellen und es sich per Express Kurier liefern lassen. Es wurde lediglich dafür gesorgt, dass die Auswahl zu großen Teilen aus den Produkten des eigenen Hauses angefertigt wird.

Nach ungefähr eineinhalb Jahren wurde das Experiment dann beendet. Offenbar war die Nachfrage doch nicht hoch genug, um den Break Even Punkt zu erreichen. Woran lag es?

Verantwortlich für den Fehlschlag könnte vermutlich der Preis gewesen sein. Ein Kurier Schweiz berichtete uns, dass Kuchentransporte besondere Hygiene- und Kühlmaßnahmen erfordern. Das kann nicht jeder bieten. Eine solche Ausrüstung würde sich nur schwer amortisieren, weil die Menge einfach nicht da ist.

Des Weiteren besteht für Kunden immer noch die Möglichkeit beim Bäcker direkt nebenan zu bestellen. Auch dort lassen sich hochwertige Produkte ordern. Allerdings wird der Transport nicht extra berechnet, sondern nur die Herstellung. Dieses Geld sparen sich die Kunden dann offenbar doch lieber.

 

Fazit

Grundsätzlich ist es tatsächlich richtig, dass sich die Menschen heute gerne Zeit sparen für bestimmte Aktivitäten. Vor allem aber die, die anstrengend sind. Allerdings bezahlen sie auch nicht gerne für Dinge, die sie nicht wirklich brauchen und die leicht zu erledigen. Zum Bäcker zu laufen nehmen sie anscheinend gerne im Kauf. Daher wird es möglicherweise das Drumherum gewesen sein, der zu viel des Guten war.